Websites mal construidas envían a sus clientes al teléfono

Los agentes de call centers no sólo manejan las consultas y preguntas de los clientes que prefieren una comunicación por teléfono. También reciben preguntas y quejas de aquellos usuarios que han llevado a cabo una búsqueda sin éxito en la página web de la compañía.

Y si sus clientes fallan al acceder a la información que necesitan en su página web, en el momento que llamen a su call centre, su servicio de atención al cliente ya habrá fallado.

Por lo tanto, ¿qué puede hacer? La página web de su compañía no debería ser una entidad de marketing separada vista tan sólo por sus clientes. Sus agentes deberían estar familiarizados con el contenido de su página web y con su usabilidad. Llevar a cabo investigaciones de la interacción de sus clientes le dará el conocimiento necesario para anticiparse a sus requerimientos online.

Crear líneas de comunicación entre cada departamento le ayudará a ofrecer una experiencia más cohesionada para sus clientes y usuarios. Si sus agentes descubren enlaces que no funcionan, información que se ha perdido, una navegación de poca calidad o contenido obsoleto y de poca ayuda, asegúrese que disponen de los medios para comunicarlo al equipo responsable de la website para que los problemas puedan ser resueltos.

Los resultados positivos de actuar sobre esta información son múltiples. Sus agentes se sentirán más preparados y con menos presión; sus clientes sentirán menos frustración; su compañía mejorará la reputación como una organización que escucha y responde al feedback de sus clientes y su página web será una continua entidad para mejorar y satisfacer los requerimientos de sus clientes.