Siempre compensa hacer el primer movimiento

El servicio al cliente proactivo es la última tendencia online para superar las expectativas de tus clientes. En esencia, es un enfoque que intenta anticiparse a los problemas de los usuarios, sus preguntas y requerimientos antes de que el cliente se acerque a la compañía con ellos.

El servicio al cliente tradicional ha sido exclusivamente reactivo. Una compañía designa un equipo para tratar con las quejas de clientes y sus preguntas. Esto, aunque generalmente satisfactorio, tiene inconvenientes y es poco probable que convierta a un cliente detractor en uno que promueva nuestra compañía.

Un servicio al cliente proactivo puede quitar presión a su equipo de soporte, reducir la rotación de clientes, minimizar el impacto de una prensa negativa y puede convertirse en algo genuino, considerado y sorprendente. Una vez me eché atrás en una compra online en el último momento debido al coste excesivo del envío por correo. Poco después, recibí un email ofreciéndome envío gratuito para la transacción, lo que inmediatamente me persuadió para comprar. Esta compañía identificó la barrera que existía para comprar y la eliminó al instante.

Naturalmente, este tipo de servicio al cliente necesita conocimiento del propio cliente. Monitorizar el hábito de sus clientes online le permitirá sacar conclusiones útiles. Si un gran número de usuarios están abandonando su página web en un punto en particular, es normal pensar que hay un problema con la usabilidad o funcionalidad en ese punto. Solventar este problema beneficiará las ventas y reducirá el número de quejas.

Ser proactivo en su aproximación al cliente significa reducir el esfuerzo y frustración que puede darse en una compra online. Los chats en tiempo real son una arma brillante de aplacar cualquier problema desde la raíz. Una ventana que aparezca ofreciendo ayuda y soporte, activada, tal vez cuando un cliente está tardando excesivo tiempo en una transacción, ofrecerá el toque humano a la experiencia en Internet y puede salvar las ventas de una compañía así como su reputación con un esfuerzo minúsculo. Es también una buena oportunidad para evaluar el panorama general de su servicio de suministro. Permita a sus agentes la oportunidad de comentar sobre sus experiencias y será capaz de identificar problemas comunes y abordarlos para mejorar el servicio en el futuro.

La tendencia a monitorizar el soporte a sus problemas cumple una función similar, dando a una compañía información útil que puede ser utilizada para mejorar sus servicios en el futuro. Crear un banco de fuentes de autoservicio para sus clientes a partir del feedback recogido quitará presión a sus trabajadores y contribuirá a promocionar la buena imagen de su compañía.

Ello podría ocasionar que su compañía fuera vista como una entidad que tiene los requerimientos de sus clientes en el corazón de sus operaciones y, por consiguiente, tendría un impacto positivo en la percepción que la gente tiene de sus productos y servicios.
Por lo tanto, no espere sentado a que las quejas comiencen a llover. Conozca a sus clientes, prepárese con conocimiento y resuelva sus problemas antes incluso de que ellos sepan de su existencia.