¿Por qué la Voz permanecerá fuerte y poderosa en 2017?

En el último año, el avance en torno a AI nos ha llevado a los chatbots y asistentes virtuales automatizados, siendo publicitados como la siguiente ‘gran cosa’ que reemplazará enteramente a los humanos, al menos un extremo de la "conversación".

¿Qué vamos a hacer de todo ésto? Algunos lamentan la pérdida de contacto personal, miedo del bien conocido efecto psicológico del aislamiento. Otros celebran nuestro aumento de la habilidad para cumplir con nuestros objetivos más rápido y con eficiencia.

El futuro próximo de los Centros de Contacto

Nos han contado que la automatización digital está llegando y deberíamos darle la bienvenida a las ventajas que sin duda traerá. Vendedores comerciales cara a cara, canales digitales como mensajería, SMS y webchat o de personas a máquinas, canales como IVR y los chatbots. Un informe publicado al final de 2016 por parte del Contact Center para la Dimensión Global de Datos estimaba que la Voz supondrá menos del 50% del total de interacciones de todos los centros de contacto al final de 2017.

Es fácil de asumir - sobre todo si echas un vistazo a tu alrededor cada mañana cuando vas al trabajo- que cada vez estamos más asociados a nuestros aparatos móviles en detrimento de relaciones personales. Si éste es el caso, es perfectamente entendible que prefiramos interactuar con marcas a través de nuestros dispositivos usando esos canales más impersonales y supuestamente más eficientes. Pero no tan rápido. Sólo porque el porcentaje de voz esté declinando en todos los canales no significa que el total de interacciones de voz está cayendo. Tampoco significa que la importancia relativa de esas interacciones es, ni mucho menos menor, de lo que solía ser.

Hablar es bueno

De acuerdo con la 11th encuesta anual de Accenture Global Consumer, el 71% de los consumidores Británicos y el 83% de los consumidores Americanos prefieren tratar con seres humanos tanto en canales digitales como mediante conversación. Los autores de este informe sugieren que la ‘desconexión digital’-como ellos la llaman- es un obstáculo potencial para compañías obsesionadas en los últimos canales digitales y automatización. Ellos incluso llegan más lejos, diciendo que la interacción humana es vital para la satisfacción del cliente.
Podría ser también crucial para las ventas. El 45% de los clientes comprarían algo más o más caro cuando han tratando con una persona, comparado con tan sólo el 18% que lo haría a través de un medio digital.

El 73% de clientes prefiere una interacción con un humano cuando buscan consejo o quieren resolver un problema específico. El 58% prefiere lidiar con una persona para tener una rápida respuesta a sus preguntas.

Esto pasa incluso con los ‘Millennials’ y aquéllos que generalmente muestran una fuerte preferencia por los canales digitales. Ellos tienen un enorme 140% más de posibilidades de revertir a un canal físico como la voz si no están satisfechos. Verdaderamente, en concordancia con Capgemini, estudios sobre el comportamiento de los Millennials en el contexto de las aseguradoras, el 42% dijo que la posibilidad de hablar con una persona física en tiempo real fue la clave.

El lugar de la ‘Voz’ en el mundo digital

A pesar de que los call centers llevan a cabo más transacciones de negocio mediante canales digitales, reservan el teléfono para interacciones más emocionales o para aquellos que requieren de un complejo intercambio de información.

Para simples compras, los clientes se contentan con usar la página web, una app o incluso mensajería o chat. Sin embargo, cuando ellos están realmente en el alambre, el estudio muestra que recurren a la conversación telefónica en la mayoría de casos.

En un nuevo mundo digital, donde usuarios pueden contactar en un número de maneras que va en aumento y cambiar de canal cuando ellos quieran, hay y habrá durante mucho tiempo un lugar para la voz. Con la realidad de la AI todavía lejana a las prestaciones del ser humano, los clientes todavía prefieren solventar sus problema con otro humano.
Incluso los Millennials, aquellos conocidos como nativos digitales quienes primero adoptan el uso del SMS, webchat y mensajería, recurren al teléfono cuando necesitan un servicio inmediato.

CSAT por teléfono

Una medida clave de la experiencia del cliente es, por supuesto, la satisfacción del cliente tras el contacto realizado (CSAT). Nuestra propia experiencia con nuestros clientes - a los cuales ayudamos a conducir encuestas automatizadas de satisfacción de usuarios por teléfono, SMS y web- es que las puntuaciones del CSAT son, generalmente, mayores cuando se usa el canal de voz que en las otras. Las razones son inmediación e intimidad que genera una conversación entre humanos en ambas direcciones, lo que permite pasar y asimilar gran cantidad de información así como una alta personalización y el envío de una respuesta hecha a medida.

AI no sólo no es capaz de analizar información como un ser humano sino que tampoco es capaz -todavía- de pensar creativamente, o fuera de lo establecido, para generar la respuesta más apropiada. La voz permanece como parte vital de las comunicaciones para el futuro próximo.