¿Pasaron los años dorados de las encuestas de usuarios?

Esta es la pregunta que a veces me pregunto. Cuando te paras a pensar en la diversidad de formas de medición cuantitativas simples, reconocimiento de voz avanzada y analíticas de texto utilizadas por los contact centers omnicanal. ¿Hay todavía sitio para las encuestas posteriores a la interacción de los clientes?

La respuesta para esta pregunta es un sí rotundo. Las encuestas post interacción del cliente deben permanecer como una parte esencial de un programa de Voz del Cliente de cualquier organización. La única manera de descubrir lo que sus clientes piensan es preguntándoles.
Por ejemplo, confiar solamente en una pregunta cuantitativa simple como la resolución del problema en la primera llamada está lleno de riesgos y problemas. Su Programa de Gestión para la Relación con el Cliente (CRM) podría mostrar que ésta es la primera llamada recibida sobre un incidente pero, ¿qué pasa si el cliente ha pasado de su website a una llamada telefónica porque no encuentra la respuesta que necesita? Su CRM lo registrará como resuelto en la primera llamada pero, para el cliente, ésta sería la segunda tentativa para resolver su pregunta. Preguntando en una encuesta revelaríamos la verdadera respuesta.

Estas son las cinco principales razones para encuestar usando un sistema automatizado de encuestas:

Conocer lo que sus clientes y/o usuarios realmente piensan.

Medir con precisión las variables de Resolución en la primera llamada (FCR) así como la Red de calificaciones que promueven y recomiendan su organización (NPS).

Capturar un feedback auténtico y sin filtrar.

Gestionar la actuación, conducta y desempeño.

Medir el éxito del servicio inicial.

En Square Systems llevamos 15 años creando encuestas para clientes y disponemos de algunos consejos a la hora de configurar y diseñar una encuesta:

1. Las encuestas telefónicas todavía funcionan.

Para maximizar el volumen de respuesta haga la encuesta relevante al canal en el que la consulta fue recibida. Si una consulta fue vía telefónica, entonces una encuesta IVR post llamada podría ser lo más adecuado o, posiblemente, un mensaje en caso de que la llamada sea desde un teléfono móvil. Si una consulta fue realizada online o mediante el correo electrónico, una encuesta web podría ser más apropiada. Sin embargo, nosotros sabemos que los mejores índices de respuesta vienen a través de las encuestas IVR.

2. No lo deje demasiado tiempo.

Cuando quiera encuestar a sus clientes, intente hacerlo sin que pase mucho tiempo desde la interacción. Dejando una hora o un día significa que la recolección de información comenzará a desvanecer y usted obtendrá una respuesta general de cómo el encuestado se siente con la compañía en lugar del feedback de la reciente interacción.

3. No pregunte lo que ya sabe.

La información sobre sus usuarios, como el número de cuenta o número de teléfono ya los debería conocer. Es molesto para el usuario tener que repetirlo. Elija una encuesta que pueda conectar a sus propios datos.

4. Que sea corta.

Tres o cuatro preguntas relevantes seguramente revelarán todo lo que usted desea saber. Usted conseguirá más encuestas completas si éstas son cortas.

5. Los comentarios puede ser de gran valor.

Haga una pregunta abierta. La transcripción del comentario a texto casi en tiempo real le ayudará a realizar un análisis rápido y a llevar a cabo las acciones requeridas.

6. Acciones requeridas y Feedback.

No hay nada peor que completar encuestas y nunca escuchar nada de vuelta. Comunicar los asuntos más importantes y lo que se ha hecho creará un círculo virtuoso que fomentará la participación en el futuro. Comprometa también a su equipo en ello.

7. Gestionar los procesos con solidez.

Involucre a sus equipos, incentive su participación y reconozca los buenos resultados. Si quiere evitar cualquier posibilidad de sesgo y manipulación por parte de sus operadores usted puede utilizar un método de encuesta telefónica conocido como ‘método sigiloso’ (Método Stealth) el cual elimina cualquier elección del operador a la hora de enviar usuarios a la realización de la encuesta.

8. Elija una plataforma que muestre alertas e informes a tiempo real.

Avisar a la persona adecuada en tiempo real cuando la puntuación de uno de sus servicios o productos está cayendo por debajo de la media permitirá llevar a cabo acciones antes de perder a un cliente. Disponer de informes y paneles de control a su disposición permitirá a los managers del servicio comprobar la actuación con tan sólo un vistazo y saber que los datos están siempre actualizados.

Por lo tanto, a corto plazo, implementar un buen programa de Voz del Cliente utilizando los medios disponibles más adecuados es, todavía a día de hoy, la manera más fiable de preguntar a sus clientes lo que realmente piensan. Las encuestas de opinión de usuarios permanecerán como parte fundamental de la gestión de calidad en las empresas durante los años venideros.