Omnicanal Vs Multicanal. ¿Cuál es la diferencia?

No es fácil mantenerse al día de los caminos cambiantes mediante los cuales los usuarios quieren acceder a los servicios y soporte de su compañía. Como todos nosotros sabemos, no es suficiente estar disponible vía telefónica, aunque ofrecer diversas maneras de entrar en contacto conlleva múltiples desafíos.

Una estrategia multicanal de servicio al cliente permite a sus usuarios contactar a su compañía por teléfono, correo ordinario, medios de comunicación social, chat o correo electrónico. Sin embargo, en aquellas organizaciones donde diversos equipos ofrecen servicio de atención al cliente en diferentes medios frecuentemente se conduce a los usuarios a la rutina de explicaciones repetidas, lejos de una solución para sus problemas. O se ven a sí mismos atrapados en un método de comunicación que, aunque es apropiado para su comunicación inicial, está fallando en prestar las soluciones requeridas.

Una solución omnicanal capacita a sus empleados para lidiar con éxito y de manera completa con los problemas de sus clientes. La situación de los clientes está detallada por completo en un lugar pero sus empleados tienen la flexibilidad de intercambiar entre tipos de comunicación para dar a sus clientes un servicio continuo y sin interrupciones a través de los múltiples puntos de contacto.

En la comunicación multicanal, el número y variedad de puntos de contacto puede frustrar, confundir y con frecuencia obstaculizar el progreso hacia la resolución. Una estrategia omnicanal ofrece una genuina flexibilidad y elección. Omnicanal es básicamente una versión mejorada de Multicanal.