¿Está fomentando la deslealtad?

Tenemos la certeza común que clientes satisfechos fomentan la lealtad a nuestra empresa o marca. Hacemos todo lo que podemos para asegurar que nuestros clientes están totalmente felices con nuestros productos y servicios e intentamos impresionarlos con nuestro servicio al cliente ofrecido en cada punto de interacción.

Sin embargo, no siempre un alto nivel de satisfacción es suficiente para fomentar la lealtad del consumidor. De hecho, según un estudio de la compañía Americana de tecnología, CEB, es cuatro veces más probable que los clientes terminen una llamada con el contact centre de nuestra empresa con un menor grado de lealtad.

Hay muchas cosas que durante una interacción pueden dañar la lealtad de sus clientes. Por ejemplo, cambiar de la página web al teléfono, tener que contactar más de una vez para resolver un problema, tener que repetir la misma información, estar mucho tiempo en espera etc.

Y el problema podría ser no disponer de la visión global. Mientras las herramientas de análisis del contact centre podrían mostrar un alto índice de resolución en la primera llamada de contacto y bajos índices de transferencia, estos podrían no reflejar la realidad. Un cliente, después de haber intentado resolver un problema en la website, puede después recurrir al teléfono. De acuerdo con las estadísticas tradicionales del centro de contacto, esa sería la primera llamada pero, para el cliente, este sería por lo menos el segundo contacto y ha tenido que ir de su método preferible de contacto al teléfono, lo que supone un problema y pérdida de tiempo adicional.

Por suerte, es posible saber qué piensan nuestros clientes y usuarios. Hágale la pregunta correcta. Un corta encuesta de Voz del Cliente, preferiblemente a través del mismo canal que el contacto fue hecho, le permitirá identificar la verdad en áreas tales como la resolución de problemas en la primera llamada. Las encuestas pueden también determinar cómo se sienten exactamente sus clientes en relación con sus transacciones recientes y el esfuerzo que ellos sienten que tienen que realizar para tener su problema solucionado.

Actuando con el feedback de sus encuestas y eliminando las cosas que molestan a sus clientes permitirá que su compañía sea más sencilla de contactar y podrá incrementar la lealtad de aquellos de quien no la tiene.