Crear más valor e innovación en las relaciones de Outsourcing

Según una encuesta de Deloitte llevado a cabo en 2016 sobre outsourcing y subcontratación a nivel global, el 35% de compañías ya miden el valor de la innovación en sus relaciones de outsourcing.

En respuesta a este aumento de generar valor más allá de reducir costes, los proveedores de servicios están evolucionando rápidamente con el objetivo de crear oportunidades de mejoras para sus clientes. Para el contact center y los proveedores de soluciones outsourcing en el marco de la experiencia al cliente esto significa un abanico de cambios; de una mentalidad inicial orientado exclusivamente a servicios a otro que gira en torno a la transformación y continua mejora del rendimiento y comportamiento.

Para que este proceso genere valor para el cliente del proveedor de outsourcing, se tendrá que informar y tener en cuenta las necesidades y lo que quieren los clientes de la empresa en cuestión. Es por eso que los proveedores de servicios de outsourcing tendrán que tomar medidas para conseguir feedback y entender a los usuarios y clientes a los que están ofreciendo sus servicios.

La Experiencia al Cliente es el rey

En los últimos años, algunos estudios han sugerido que la experiencia al cliente es ahora el mayor diferenciador competitivo de la marca, en comparación con valores tradicionales como precio y producto. Pero lo que realmente distingue a las distintas marcas es el compromiso emocional de sus clientes, cómo se sienten cuando usan un producto o servicio así como su experiencia cuando contactan con la compañía.

Como parte de esto, los clientes esperan no sólo compañías con las que llevar a cabo negocios sino empresas que sean capaces de personalizar ofertas para satisfacer sus necesidades específicas.

Las empresas que crean vínculos personales más fuertes con sus usuarios en cada punto de contacto que éstos realizan, ganarán y retendrán más clientes que sus rivales, sin importar las diferencias de precio y oferta.

Steve Jobs siempre tuvo una gran visión en cuanto a la experiencia al cliente. De hecho, se le atribuye una frase que lo define perfectamente:

“Tienes que empezar con la experiencia al cliente y trabajar hacia atrás en dirección a la tecnología. Pero nunca al revés.”

¿Qué significa esto para los outsourcers?

Los clientes quieren más -mucho más- que un simple proveedor de servicios. Los proveedores de outsourcing para contact centers están ayudando a llevar a cabo cambios en la transformación del negocio, transformación digital y transformación en la experiencia al cliente.

Outsourcers están, por lo tanto, rompiendo la manera en la que proveen servicios adquiriendo más importancia estratégica. De este modo la gente contratada proviene de jerarquías cada vez más y más altas, llegando incluso a puestos directivos.

La prestigiosa consultora inglesa de outsourcing, Ember, da una razón para este cambio: “la revolución digital ha cambiado las reglas del juego del outsourcing, lo que puede ofrecer, cómo debería ser contratado y cómo debería ser evaluado.”

Por lo tanto, este creciente interés en la experiencia al cliente, incluso por encima de factores como precio, posicionamiento y producto ha sido tan sólo posible por la transformación digital. Y ahora es posible ofrecer remotamente una personalización a gran escala que la experiencia al cliente demanda.

Y, por supuesto, los clientes lo demandan, no sólo mediante los canales tradicionales cara a cara y a través de la voz sino mediante canales digitales y móviles en su rutina diaria.

La experiencia al cliente no puede ser capturada sólo con números

Buena experiencia del cliente significa ofrecer lo que los clientes quieren en cada punto de contacto. Esto va más allá del producto o servicio prestado; ahora lo que importa no es sólo cómo el producto fue descubierto, comprado o la factura sino cómo fueron atendidas la diversas interacciones que se produjeron durante el ciclo de vida del cliente.

Debido a que la mayoría de las interacciones de los clientes tienen lugar en el contact center, lo que un proveedor de soluciones outsourcing necesita es un método para medir objetivamente la experiencia al cliente ofrecida. Los objetivos deberían ser entender y demostrar el impacto que esto tiene en el éxito de los clientes así como mejorar continuamente las fuerza de trabajo y el desempeño.

Si los proveedores de servicios outsourcing pretenden conocer los objetivos de la experiencia al cliente de sus usuarios, se necesita algo más que la simple recopilación y estudio de datos cuantitativos. Además de esos datos cuantitativos, los call centers recopilan gran cantidad de opiniones a medida (ad hoc) y feedback procedente de preguntas abiertas. El problema es que estos comentarios no están recopilados en un único lugar o estructurado de una forma en la que resulta fácil su análisis y extracción de la información útil. Gran cantidad de información nunca será grabada ni alcanzará a nadie en una posición para analizar y sacar conclusiones.

Pregunte al cliente y recibirá su feedback

La reputación de una compañía de outsourcing y el valor de sus contratos dependen de la satisfacción de las expectativas que tiene el usuario final. El feedback del cliente es una gran base para una mejora continua y ayuda a los líderes de outsourcing a jugar un rol valiosísimo en la habilidad de sus clientes para ganar, servir y retener usuarios. La mayoría de call centers ya conducen encuestas tras la interacción de los usuarios y otros seguimientos con el objeto de medir la satisfacción del cliente y recopilar feedback utilizado en la formación continua de sus agentes. La monitorización de llamadas y su grabación son también utilizadas para recoger esta valiosa información.

Pero hoy en día, los contact centers necesitan mirar más allá de la captación a medida de la opinión del usuario y las métricas unidimensionales tales como CSAT y NPS. Se necesitan dos cosas:

1-. Datos estructurados tanto cuantitativos como cualitativos que puedan ser analizados y repercutidos en la compañía para mejorar el rendimiento y nuestra actuación.

2-.Todos los aspectos de rendimiento del negocio en cada punto de contacto del usuario en todos y cada uno de los canales.

Aunque los estudios de mercado tienen su lugar cuando se lanzan nuevos productos en nuevos mercados, la única manera real para obtener el nivel de información detallada requerida es preguntar a los clientes. La mayoría de encuesta de usuarios en la actualiadad son automatizadas, lo cual, no sólo es más efectivo para la compañía desde un punto de vista económico sino que también permite a los usuarios abordarlas a su ritmo y evita la posibilidad de ser guiados por un agente que podría influenciar sus opiniones y feedback.

Llegar a los clientes con encuestas automatizadas

Pese a que la información útil cuantitativa puede ser recopilada usando chatbot, web y encuestas SMS, para una profundización más exhaustiva de la mente del cliente, las encuestas telefónicas IVR (respuesta de voz interactiva) son una necesidad.
Para una interacción más individual con el usuario, un rápido e inmediato seguimiento usando el mismo canal basta. Por ejemplo, tras una sesión de chat, la ventana del chat puede mostrar unas cuantas preguntas o pedir al usuario que valore elementos de la interacción del 1 al 5.

En lo concerniente a interacciones telefónicas, o cuando se busca una opinión más detallada - por ejemplo al final de una transacción compleja que requiere una cadena completa de interacciones posiblemente a través de numerosos canales- IVR tiene la ventaja de ser el camino más rápido para recoger grandes cantidades de datos estructurados y opiniones de preguntas abiertas. Además, IVR es el tipo de encuesta en la que el cliente participará en mayor porcentaje.

Cuando un agente transfiere a un cliente a una encuesta telefónica al final de una llamada, hay un índice del 75% de encuestas completadas porque todo el proceso es parte de una sola llamada del usuario y ellos no colgarán hasta finalizar. En comparación, el ratio de encuestas completas en modo oculto (donde un sistema automático pregunta al cliente si quiere participar en una encuesta aleatoriamente, antes o después de la llamada) cae en un 20% aproximadamente. En encuestas automáticas con llamadas salientes realizadas inmediatamente después de la interacción, el índice de finalización de las encuestas se situará en torno al 20%. Para las encuesta a través de email y web encontramos un 8% de encuestas completas y tan sólo un 5% para SMS.