Consejos para diseñar y escribir una encuesta de opinión de usuarios.

Debajo se detallan una serie de consejos y métodos para ayudar a escribir con éxito una encuesta de opinión.

Defina sus objetivos con claridad.

Llevar a cabo una encuesta le da la oportunidad única de aprender y realizar mejoras en su servicio basado en un pensamiento actual. ¡No pierda esta oportunidad!. Establezca claramente qué espera aprender de los resultados de esta encuesta y asegúrese de que sus preguntas captan la información que quiere saber.

No limite las opiniones de sus usuarios.

Las encuestas IVR proporcionan una manera muy efectiva de obtener una inmediata reacción de sus clientes del servicio ofrecido por su call center. Preguntas relacionadas con la actuación de sus operadores le ayudará a mejorar el servicio al cliente. Sin embargo, centrarse exclusivamente en sus agentes podría suponer que usted no recoja otra información útil y relevante sobre su servicio y productos que ofrece. Considere extender sus preguntas para captar opiniones sobre otros aspectos de su negocio.

Diseñe su cuestionario como enunciados.

Recomendamos que adopte una escala al estilo ‘Me gusta’ en sus cuestionarios. Estas preguntas están encaminadas a preguntar a los usuarios en qué medida ellos están de acuerdo o en desacuerdo con un número de enunciados dados. Por ejemplo:”Creo que la persona que atendió mi llamada fue educada y agradable” ; “Tengo un buen balance trabajo/vida personal.”
Normalmente usted pregunta a su usuario que ofrezca una puntuación de hasta cinco. Con este tipo de preguntas usted podrá solicitar opiniones sobre cualquier cosa.

Sea consistente.

Cuando use la escala ‘Me gusta’ o cualquier otro tipo de escala, es aconsejable ser consistente con la gama de opciones ofrecidas al usuario. Será más intuitivo y útil para usted a la hora de analizar diversas preguntas si uno es siempre negativo y cinco, positivo.

Deje que sus usuarios hablen por ellos mismos.

Incluya la posibilidad de que sus clientes dejen comentarios. Además de dejar a sus usuarios que hablen por ellos mismos, la captación de su voz significa que usted no sólo mide la experiencia de sus clientes basándose meramente en las métricas y estándares de su compañía.

Hazlo Breve

Recuerde que sus clientes le están ofreciendo su tiempo cuando usted les pregunta por su feedback. Mantenga su encuesta relativamente corta y concisa para lograr un índice de respuestas mayor. Utilice las palabras ‘rápida’ o ‘corta’ en la introducción para asegurar a sus clientes que no les robará mucho tiempo completar la encuesta.

Recuerde las medidas y baremos.

Cuando esté escribiendo su encuesta, tenga en cuenta que las preguntas serán escuchadas por sus usuarios, no leídas. En primer lugar, ofrezca las opciones de respuesta para la pregunta, seguido la tecla a pulsar: “En general, ¿Cómo está usted de satisfecho con la manera en la que su llamada fue manejada? Pulse uno para extremadamente insatisfecho hasta cinco para extremadamente satisfecho.”

No es un test de memoria.

No ofrezca a la gente más de siete opciones dentro de una pregunta. La gente tendrá problemas para recordar un número mayor de posibles respuestas.

Sea claro.

Asegure que las opciones que ofrece en las preguntas de su encuesta son claras. No sólo confundirá a la gente sino que la calidad de los datos recolectados estará comprometida.

Acentúe que usted no está vendiendo.

Podría ser importante, dependiendo del contexto en el que se desarrolle su encuesta, decir claramente al inicio que su encuesta no es una llamada para vender nada; que la participación es voluntaria y que usted está tan sólo intentando buscar opiniones.

Principio y final.

Una buena introducción y final son importantes. Haga la transferencia desde cualquier llamada previa lo más lógica posible. Al final, siempre dé las gracias a la persona que ha realizado la encuesta por su participación e indique que puede colgar, con una frase similar a esta: “ Gracias por tomarse el tiempo en completar esta encuesta hoy. Los resultados se usarán para ayudarnos a mejorar el servicio que ofrecemos. Gracias.”

¡Evalúe y compruebe!

Es fácil obtener una idea estimada de la duración y claridad del cuestionario con tan sólo leer todas las preguntas. Incluya la introducción, los agradecimientos y el saludo y, recuerde también dejar tiempo para que el cliente responda así como para que la respuesta sea confirmada. También tenga presente que las instrucciones escritas de la manera más clara podrían sonar extrañas o erróneas cuando son habladas o leídas. Usted no lo sabrá hasta que no lo compruebe.