Conceptos con los que familiarizarse antes de medir la satisfacción de sus usuarios

En los últimos años la fiebre por conocer qué piensan los clientes de su interacción con nuestra empresa o servicio ha adquirido una relevancia sin precedentes. El fin del estigma en torno a ello así como el paso a modelos empresariales más acorde a los tiempos que corren han hecho que este tipo de estudios sea considerado esencial para poder redirigir las acciones, productos y servicios que nuestra empresa ofrece a sus usuarios. Si sabemos qué quieren nuestros usuarios y cómo lo quieren, entonces la ecuación se hace más sencilla y, las probabilidades de retorno y éxito de la interacción, mayores.

Es aquí donde entran en juego una serie de factores y conceptos básicos que todo empresario que se proponga ser de ‘éxito’ tendrá que conocer al dedillo. Casi todos ellos importados del mundo anglosajón, cuna del estudio de la opinión de clientes y usuarios así como de las quejas por calidad menor de las expectativas creadas por un servicio o producto. Algunos de estos conceptos son:

  • CRM (Customer Relationship Management): Son todas las actividades, software, tecnología y estrategias que las compañías utilizan para conocer y gestionar la interacción de sus clientes y los datos que estos proporcionan. Se diseñarán para recopilar información en diversos canales o puntos de contacto empresa-usuario (chat, teléfono, mail, Internet...).

  • VoC (Voice of the Customer): Esencial para cualquier empresa que pretenda tener éxito en un mundo tan competitivos como los actuales. La Voz del Cliente podrá recogerse de diversas formas (nuestro producto más satisfactorio y económico son las encuestas automáticas IVR) y permitirá entender a tiempo real lo que sus clientes piensan de usted para llevar a cabo los cambios necesarios en el rumbo de su empresa.

  • VoE (Voice of the Employee): Es un concepto similar al descrito previamente pero enfocado exclusivamente a sus propios empleados. Es básico a la hora de retener a sus mejores empleados, incrementar su compromiso con la empresa o, por ejemplo, saber qué tipo de formación necesitan para ofrecer un servicio mejor y más eficaz.

  • NPS (Net Promoter Score): Es otro de los conceptos que están muy de moda estos días y que cualquier empresa debería cuantificar. El NPS permite conocer qué porcentaje de sus clientes le recomendarán a sus familiares, amigos y allegados. Este índice es de vital importancia porque un cliente satisfecho es un cliente que volverá a gastar su dinero en nuestro producto o servicio y que, además, se convertirá en la mejor publicidad y promoción para nuestra empresa, una promoción que, para colmo, será gratuita.

Estos conceptos son tan sólo la primera piedra de toque de este complejo y apasionante entramado que es la medición de la satisfacción de usuarios y que ninguna empresa puede olvidar teniendo en cuenta la importancia de las opiniones en un mundo cada vez más globalizado y en donde las redes sociales pueden elevar o destruir la reputación de una empresa en cuestión de minutos.